第五章 內部管理

　　第二十七條 商業銀行應當按照審慎經營原則，建立健全服

　　務價格管理制度和內部控制機制，建立清晰的服務價格制定、調整和信息披露流程，嚴格執行內部授權管理。

　　第二十八條 商業銀行服務價格管理制度應當嚴格遵守國家法律法規，明確價格行為違規的問責機制和內部處罰措施。

　　第二十九條 商業銀行應當指定一個部門牽頭負責服務價格管理工作，建立服務價格內部審批制度，適時對服務價格管理進行評估和檢查，及時糾正相關問題，并組織開展服務價格相關宣傳、解釋、投訴處理等工作。

　　第三十條 商業銀行應當建立服務價格投訴管理制度，明確

　　客戶投訴登記、調查、處理、報告等事項的管理流程、負責部門和處理期限，確保對客戶投訴及時進行調查處理。

　　第三十一條 商業銀行應當設立統一的投訴電話、書面投訴

　　聯系方式等渠道，并在營業場所和網站醒目位置進行公示，以便及時受理客戶對服務價格的相關投訴。

　　第三十二條 商業銀行應當認真處理和及時答復客戶投訴。

　　商業銀行應當建立相應的投訴自查機制，對投訴管理制度的

　　落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查。

　　第三十三條 除國家法律、法規、委托代理合同有相關規定和要求的情況以外，商業銀行應當拒絕任何單位和個人利用銀行渠道直接向客戶收取任何費用。

　　第六章 服務價格監督管理

　　第三十四條 商業銀行違反本辦法規定，有下列行為之一的，由中國銀行業監督管理委員會、國務院價格主管部門按照各自法定職責，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規定》等法律法規處理：

　　(一)擅自制定屬于政府指導價、政府定價范圍的服務價格的;

　　(二)超出政府指導價浮動幅度的;

　　(三)提前或推遲執行政府指導價、政府定價的;

　　(四)擅自對明令禁止收費的服務項目繼續收費的;

　　(五)未按照規定程序制定和調整市場調節價的;

　　(六)商業銀行分支機構擅自制定或調整市場調節價的;

　　(七)未按照規定進行服務價格信息披露的;

　　(八)未按照規定開展服務價格相關內部管理工作的;

　　(九)其他違反本辦法規定的行為。

　　第三十五條 鼓勵有關單位和個人對商業銀行服務價格違法行為進行監督。有關單位和個人發現商業銀行服務價格行為存在侵害其合法權益問題的，可依照法律、法規規定采取相關法律措施或投訴。

　　第三十六條 行業協會等自律組織應當在規范商業銀行服務價格行為方面充分發揮自律協調作用。

　　第七章 附 則

　　第三十七條 本辦法自2014年8月1日起施行。《商業銀行服務價格管理暫行辦法》(中國銀行業監督管理委員會國家發展和改革委員會令2003年第3號)同時廢止。

　　第三十八條 本辦法生效后，此前有關商業銀行服務價格或

　　收費的規定與本辦法規定不一致的，按照本辦法執行。